Adeus, idas às agências bancárias no intervalo do almoço. 
Recentemente, recebi uma mensagem do meu banco americano, informando-me de que o meu cartão de débito estava prestes a expirar e que tinha sido enviado para o meu endereço um cartão substituto. Enquanto esperava pelo aviso de fim de validade, fiquei surpreendida por o cartão ser entregue à porta de um simples cliente do mercado de massas como eu. Isto contrasta com o processo de substituição de cartões que vivenciei em Moçambique, enquanto cliente do mercado de massas, pois aí teria de ir ao banco durante o meu intervalo de almoço, ficar na fila para pedir um novo cartão, e voltar mais tarde para o ir buscar. Embora ambos os meus cartões de débito, o americano e o moçambicano, possuam a mesma tecnologia contactless, a forma de acesso aos mesmos distingue as duas experiências.
Nos parágrafos que se seguem, aprofundo as nuances das experiências dos clientes nos dois países. Concentro-me na necessidade de idas às agências em Moçambique, em contraste com uma oferta de “self-service” pelo meu banco americano. Argumento que elevar o padrão na experiência do cliente bancário em Moçambique exige um esforço colaborativo envolvendo todo o ecossistema bancário.

Idas à agência no intervalo do almoço: Moçambique vs. EUA
Como muitos, dirijo-me ao banco nos intervalos do almoço, tarefa que detesto veementemente. Nos EUA, fui apenas algumas vezes em quase cinco anos e, além de mim, contavam-se apenas cinco idosos a ser atendidos na agência. Assim, as idas eram curtas e agradáveis. Em Moçambique, costumo ir à agência cerca de cinco a oito vezes por ano, tendo sempre que ficar em longas filas.

Acredito que os baixos níveis de movimento nas agências na América se devem às altas taxas de adopção do banco digital. Segundo a Forbes Advisor Digital Banking Survey 2022, 78% dos adultos americanos preferem canais digitais, comparativamente a 14% que preferem agências tradicionais. Não possuo dados directamente comparáveis relativos a Moçambique, mas um relatório do 360º Moçambique em 2023 indicou que 30% da população tem acesso a uma conta bancária, e 75% a uma carteira móvel.

A tecnologia é o grande equalizador
A minha primeira impressão ao chegar aos EUA há cinco anos foi que Moçambique era bastante avançado em termos de canais de banco digital disponíveis. A tecnologia actua como o grande equalizador, fornecendo aos clientes em Moçambique acesso a canais de banco digital, comparável ao dos EUA. Bancos comerciais, reguladores e o Governo merecem elogios por preencherem esta lacuna.

No entanto, os clientes bancários americanos dependem menos das agências. Baseando-me na minha própria análise, dois factores-chave impulsionam a diferença no comportamento dos clientes: 1. níveis de literacia, e 2. opções alternativas. Com uma taxa de literacia de 79% nos EUA, comparativamente aos 63% de Moçambique, os americanos estão melhor posicionados para o “self-service”, porque as instruções dos canais estão escritas numa língua que podem ler e compreender. Relativamente menos moçambicanos conseguem ler português, portanto, a língua dos canais é "estrangeira" para eles. Além disso, os americanos beneficiam de opções alternativas, tais como uma lista mais abrangente de transacções bancárias digitais, acesso a assistentes virtuais, e agentes de atendimento ao cliente bem formados, apoiados por planos móveis acessíveis que lhes permitem abordar totalmente questões e reclamações remotamente.

Colmatando a Lacuna na Experiência do Cliente
Alcançar a paridade na experiência do cliente entre ambos os países exige colaboração entre os vários intervenientes do ecossistema bancário. Os bancos comerciais devem focar-se em melhorar a estabilidade da plataforma, empoderar as equipas de assistência para servir plenamente os clientes, educar os clientes sobre os canais digitais e torná-los mais atraentes. Os fornecedores de serviços de utilidade pública podem contribuir fornecendo serviços essenciais estáveis e acessíveis, como internet e electricidade, que são vitais para que as plataformas digitais não registem problemas no seu funcionamento. Os reguladores deveriam advogar por uma regulamentação que favoreça o banco digital, alinhada com os avanços tecnológicos na indústria. O governo deve priorizar melhorias na infra-estrutura, especialmente no sistema de correio público, para criar eficiência na entrega de correspondência aos clientes, num ambiente maioritariamente dominado por fornecedores privados.

Finalmente, como cliente, o maior poder no ecossistema está consigo, por isso cabe a si dizer adeus às idas à agência no intervalo do almoço. Incentivo-o a abraçar os canais digitais disponíveis e a usar linhas gratuitas para ligar ao seu banco e informar-se sobre opções de “self-service”. Desta forma, contribuirá para pavimentar caminho para um futuro digital para o nosso país.